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ハウスクリーニングのトラブルについて

相談内容 ハウスクリーニングのトラブルについて

東京・30代男性
はじめまして。ほそぼそとハウスクリーニングをしております自営業のものです。
先日、ある大家さんの紹介で、マンションのハウスクリーニングを引き受けました。
そこは、前入居者の生活痕は、はっきりいって、いままでみたことのない汚れ方でした。
激しい汚れと悪臭を耐えながら、なんとか、落ちる限りの清掃をし、
最後は大家さんも大変満足して下さいました。

しかし、新しい入居者が引っ越したところ、
やはり、水周りの細かい部分に汚れが残っていたというのです。
その報告を受け、当然ながら、「再清掃をします」と返答したところ、
入居者が、
「掃除したから、もう来なくていい。その代り、迷惑料を払え」
と言ってくるのです。
その金額は、部屋全部のハウスクリーニング代の4分の3にもおよびます。

突然のことで、大変困惑しています。
聞いてみると、その入居者は普通の会社勤めの人らしいのですが、
性格的に大変細かいのだそうです。
ことなかれの泣き寝入りで、言われるがままの金額を払う必要があるのでしょうか?
また、払う意思が無い場合、相手にどのように伝えたらいいのでしょうか?
どなたかアドバイスください。とほほです。


□■アドバイス:1

「最後は大家さんも大変満足して下さいました」という、
ハウスクリーニングを完了されていた状況をふまえ、私見としてご返事話いたします。

  1.入居者は物件(現状)を見て入居を決めたはず。
   気に入らないのであれば、契約をしなければ済むことです。
  
  2.入居者は大家さんに対して不具合の修繕など請求が出来ます。
   大家さんに対して修繕などを請求することは可能ですが、
   第三者に対して、まして迷惑料の請求はできません。
   今回の場合、再掃除をする旨の返事をしており、
   入居者が自らの責任と負担で行った掃除について
   第三者に費用を請求することはできません。

言わば、暴力団の言いがかりのようなものですので、
支払う必要は無いと思います。
(アットホーム・香川文人さん)


■□相談者より

さっそくのお返事ありがとうございました。
はっきり言って、悔しいのと情けないので、昨夜は眠れませんでした。

その後、いろいろとネットで調べてみたりしたのですが、
迷惑料という名目でお金を要求されたとすると、
脅迫にあたるような趣旨の書き込みがありましたが、入居者側に対して、
そのような内容を伝えるのは、のちのちトラブルになりますか?

気持ちとしては言ってやりたいのですが、大家さんや不動産屋に
あまり迷惑がかからない良い断りの仕方をご存知でしたら、教えてください。
相手方はあくまで大家でなく、私本人に対し、迷惑料の請求をせまる意思のようです。


□■アドバイス:2

「気持ちとして言ってやりたい」のは分かりますが、
大切なのは、感情的になることではなく、論理的になることだと思います。

後々のトラブル…以前に、貴方にとっては、
すでに「眠れないほどのトラブル」になっているようですが、
   ●法律的に、貴方が迷惑料を支払う必要が無いこと
を、しっかりと確認することが、最優先ではないでしょうか?

まさに香川様のおっしゃった通りだと思います。

投稿されている内容だけで判断するなら、
   ●貴方⇔(契約・支払い)⇔大家⇔(契約・支払い)⇔入居者
ですから、直接、貴方と入居者が、
金銭に関するやり取りをすること自体、非論理的です。

ですから、以下のように対応することも、一つの方法です。

   1.大家さん・不動産業者に対して
    「すでに大家さんからは了解をいただいていましたが、
     入居者からのクレームを受け、サービスで作業しようと思ったところ、
     入居者が勝手に自分でやって、うちに迷惑料を支払えと言ってきました」
    「契約自体は大家さんとのものなので、当然、入居者には、そのようなものを
     支払うつもりはないことを伝えましたが、未だしつこく言ってきます。
     ことを荒立てるつもりは無いのですが、通常業務に差し支えるようであれば、
     皆様にご相談の上、法的手段に出ようと思っております」

   2.入居者に対して
    「貴方のおっしゃっていることは、法律の範囲を超えており、
     うちとしては、以後、一切、貴方からの要求に応じるつもりはありません。
     ご納得いただけないのであれば、お近くの消費生活センターや、
     無料法律相談などで、貴方の権利を確認してください」
      ※以後、何を言ってきても、対応は、このことだけです。
       あまりにしつこかったり、嫌がらせをしてくるようであれば、
       業務妨害などで警察に相談されるのも方法かと思われます。

なお、それ以前に、貴方も、ネットで探して、中途半端に確認するのではなく、
自治体の専門家や、以下のような法律の専門家に、きちんと確認されることこそ、
大切だと思います
(=生半可な知識で対応すると、かえって事態を悪化させます)。
   http://fudosan.jp/database/houritsu.html
(わんえるで~おー・前野)


■□相談者より

香川さま、前野さま、細かなご指摘、本当にありがとうございます。
やはり大事なのは、
   ・大家さん、不動産屋の反応を気にして、生半可な気持ちで対応することをしない
という、自分自身の姿勢ですね。
どこかで、自分さえ泣けば丸く納まるのではないかという迷いがあったのだと思います。
まずは、こちらの意思をはっきり、伝えてみます。
それでもだめなら、法律相談に行ってみたいと思います。
  私の周りの同業者は、皆、
   ・お金で解決するなら、払っちまえ
   ・それで他の仕事がこなくなっても意味が無い
と言っていましたが、お二方のご意見が妙にあたたかく、心にしみました
(ここだけは感情的でお許しを…)。
明日大家さんに会いに行く予定です。結果、ご報告できればいたします。


□■アドバイス:3

以下、全く独断と偏見ですので、あくまでも「ご参考程度」と言う事で、
最終的な御判断は、ご自身でなさってくださいね。

まず、自営業でなさっている以上、確かに、
   ・お金で解決するなら、払っちまえ
   ・それで他の仕事がこなくなっても意味が無い
これは大事な部分だと思います。
また、「自分さえ泣けば丸く納まる」という部分まで考えるのであれば、
それはそれでアリだと思います。でも、痛みが分かる…と言いますか、
情が伝わる相手じゃなければ、泣き損だったりするわけで…。

だったら、もっと良い泣き方(?)を考えてよいと思います。
もし、大家さんが、貴方の気持ちが伝わる方だと思ったのなら、
以下のような方法もあるかも知れません。

   1.大家さん・不動産業者に対して
    「今回は、うちの不手際で、入居者からクレームが出たので、
     代金は返金させていただきます。お手数ですが、
     入居者への対応をお願いいたします」

   2.入居者に対して
    「今回、うちのサービスにご満足いただけなかったため、
     クリーニング代金は全て大家さんに返金させていただきました。
     ですので、うちとしましては、これ以上、貴方に対して、
     お話しすることはございません」

要は、入居者うんぬんではなく、
   ●ご自身の作業で入居者からクレームが出たことに対するプロとしての責任
という形で考えれば、今後にも生かせると思いますし、この誠意が伝わる大家、
不動産業者であれば、何らかの埋め合わせなどを考えてくれるケースも
あるかとは思います(=貴方にとって、プラスになる)。

また、今回の件は、論理的な部分での得るものも多いと思います。
今回の物件は、最初から、
  「前入居者の生活痕は、はっきりいって、いままでみたことのない汚れ方」
であったのであれば、その段階で、きちんと大家に確認してもらい
(=料金の追加も踏まえて)、写真や書面を残されると良いと思います。

また、完了時にも、
   ●作業完了時の依頼主(=大家)の確認をもって完了とし、
    以後の入居者からの直接のクレームの責任は追わない
というような内容の書面を交わすなど、工夫されると宜しいと思います。
(逆に、営業面で考えるのであれば、
 今回のような場合は、料金の追加だけではなく、むしろ、
 「2回に分けたスタイル」というのも、あるかも知れません。
 つまり、
    1.大家からの依頼に基づいたクリーニングを行う
    2.但し、汚れが酷いため、入居者からのクレームなどが予想されるため、
     そのクレームに基づいて、入居後1週間以内に、再度、要請に応じる
 というような感じでしょうか?
 もちろん、料金は、その分、上乗せです)
(わんえるで~おー・前野)


□■アドバイス:4

相談者さま、遅れて申し上げる点はございませんが、一つだけ。
これからも良いお仕事を続けられるように、
   ●完了時に、発注者(大家)のサインをいただき、
    工事前と竣工時の美しさを、代表的な箇所2~3枚の写真つきで、
    報告書として集金時、手渡ししておく
などをしておくことは、相談者さまのお仕事のご苦労と、
権威を守ることになると思います。

(グッドカラーステッション・中尾正文さん)


■□相談者より

中尾様、皆様、ありがとうございます。
今回のことで、皆様にいただいた助言やご指摘は、
今後もクリーニングを続けていく上で大変に支えになっていくと思います。
  
確認してもらったから、あとは知りません…では当然だめですネ。
そんなことは自分ではしたことはないつもりでしたが、
それを証明するためのあらゆる対処を、契約時、完了時におこない、
そこまでやって、はじめてお客様に喜んでいただける職人を目指していきます。
どうすればよいかわからず、一人悩まず相談してみてに本当に良かったと思います。
失敗は成功への最大のチャンス、精一杯の誠意で、対応してきます。

~~2日後~~

このたびは皆様、大変ありがとうございました。
まずはご報告いたします。
先日、大家さんのところへ伺って、お話しました。
すると、実はこの入居者は、クリーニング以外の件についても
いろいろ文句をつけては、家賃を下げろだの、礼金を返せだの、
とんでもないことを言い出しているようなのです。

結論からいいますと、大家さんは、もう無視していく方針らしく、
よって私のほうにも、お金の請求等あっても、
「すべて大家に言うように…と答えればいいから」
と、おっしゃってくださいました。
  
また、今回のことは、とくに私に対してなにも請求はしないし、
「最後の確認で、自分がOKだしたのだから、君には不備はない」
とのことでした。とても理解のある常識的な方で助かりました。

今回のことは、自分でもいろいろ考えさせられ、つらいこともありましたが、
皆様のとても親切なアドバイスを頂いたことは、ひとつの大きな経験になりました。
この場をおかりして、御礼申し上げます。

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